Por Ferrán Ramón-Cortés
Los mensajes no verbales son una carta de presentación. La primera impresión que damos. No hace falta abrir la boca para que nuestro interlocutor sepa cómo somos. Atención a los gestos. Hablan sin voz.
Asistí recientemente y por motivos de trabajo a una charla de un político. Llegó tarde. Cuando entró en la sala, la mayoría de nosotros llevábamos ya más de quince minutos esperando. Atravesó el auditorio a toda prisa, sin dirigir la mirada a nadie, con un caminar altivo y una expresión seria. Ajeno a lo que ocurría en la sala, pasó un par de minutos revisando sus papeles y preparando su intervención, dando la mayoría del tiempo la espalda a los asistentes. Detrás de mí oí a alguien que preguntaba a su compañero:
–¿Lo conoces personalmente?
– No, pero, tal y como va por el mundo, tampoco tengo muchas ganas.
Aquel político había generado una percepción inicial negativa. Necesitaría una brillantísima intervención para remontarla.
A las pocas semanas tuve que asistir a otro acto. Cuando llegué me encontré al ponente ya en la sala, exhibiendo una amplia (y que a mí me pareció sincera) sonrisa y charlando animadamente con los primeros asistentes que ocupaban la sala. Llegada la hora, y sin dejar de intercambiar miradas de complicidad con el público, se dirigió al atril para hacer su charla. Su intervención fue correcta, pero no más. Sin embargo, la gente salió encantada. Y es que antes de abrir la boca ya tenía al público entregado.
Dónde empieza la comunicación.
Solemos pensar que nuestra comunicación con los demás empieza cuando abrimos la boca para hablar. Y lo cierto es que ha comenzado mucho antes. Lo ha hecho en el preciso instante en que hemos aparecido en escena y hemos compartido el espacio físico con nuestros interlocutores. Y en esta fase previa nos jugamos causar una primera buena impresión que durante nuestra exposición simplemente se confirme, o, por el contrario, causar una mala impresión inicial y que tengamos que remontarla. Como nos recuerda
Daniel Goleman, “para el establecimiento de una sensación positiva, los mensajes no verbales son mucho más importantes que todo lo que podamos decir”. Así, la primera impresión que tengan de nosotros depende sobre todo de lo que diga nuestra comunicación no verbal.
Un proceso inconsciente
“Los seres humanos estamos genéticamente programados para buscar señales faciales y de conducta y para entender rápidamente su significado”
(Carol Kinsey Goman)
Podemos ser inexpertos en comunicación no verbal. Puede ser que ni hayamos oído hablar de esta disciplina de la comunicación. Así y todo, nuestro cerebro la capta de forma natural y la desciframos de forma automática. No somos conscientes de ello, pero ocurre. En cada interacción con otra persona, nuestros cerebros están diseñados para procesar una cantidad ingente de mensajes no verbales que utilizaremos como base para formarnos un juicio sobre los demás y construir nuestra confianza o desconfianza.
Probablemente no podamos explicar por qué con sólo ver a una persona ya nos formamos una imagen de ella y le
colgamos la etiqueta. Pero lo hacemos sin excepción y en sólo unos instantes. Y los demás lo hacen también con nosotros, por lo que nos sería muy útil conocer
qué dicen nuestro cuerpo y nuestros gestos.
Primero, la mirada
“Sólo cuando dos personas se miran directamente a los ojos existe una base real de comunicación” (Allan Pease)
Enviamos y recibimos con los ojos más mensajes que con cualquier otra parte del cuerpo. El contacto visual es esencial para conectar con la gente. Esquivar la mirada es un signo de que escondemos algo. Como nos indica
Carol Kinsey, cuando una persona no es honesta nos devuelve pocas veces la mirada. Mirar a los ojos (sin caer en la mirada intimidatoria) es esencial para que haya una base de confianza en la comunicación. Y lo que veamos en los ojos del otro nos dará muchas pistas sobre lo que nos quiere decir.
Por ejemplo, ver a alguien mirando hacia arriba y a la izquierda, indica que la persona está recordando algo; hacia arriba y a la derecha, que está fantaseando, y hacia abajo y a la derecha, que está recordando un sentimiento. Una mirada que va rápidamente de un lado a otro nos dirá que la persona no está segura o se pone a la defensiva (busca inconscientemente la puerta de salida), y unos ojos llorosos y empañados dicen muy a menudo aquello para lo que no tenemos palabras.
Es esencial cuando nos comunicamos poder mirarnos a los ojos. Cualquier cosa que nos oculte la mirada directa nos limita el potencial de comunicación.
Lo que dice nuestro rostro
“La sonrisa es la más positiva de todas las expresiones emocionales” (Daniel Goleman)
Algunas investigaciones realizadas indican que el cerebro humano parece tener preferencia por los rostros felices y los reconoce más fácil y rápidamente. Es –como lo denomina
Goleman en su libro– el efecto cara feliz. Mostrar una sonrisa es una buena manera de generar una primera impresión positiva, si bien la sonrisa debe ser genuina. Si no lo es, lo identificaremos porque carecerá de simetría, o sólo se reflejará en la boca (la sonrisa verdadera se detecta además en los pómulos y en los ojos). Y si es exageradamente prolongada –de 5 a 10 segundos– será muy probablemente falsa.
La gente busca expresiones faciales para saber cómo interpretar lo que le decimos. Sólo entonces dará un determinado sentido a nuestras palabras.
Manos, brazos y el resto del cuerpo
“Tendemos a considerar más a las personas que gesticulan al hablar” (Carol Kinsey Goman)
Las personas que gesticulan de forma activa suelen generar percepciones de energía y entusiasmo, mientras que las que no lo hacen generan una imagen fría y racional. Pero los gestos no pueden ser gratuitos. Deben enfatizar, matizar, complementar la comunicación. Cuando son anárquicos y no tienen nada que ver con el mensaje, provocan distracción o desconcierto.
Las piernas y la posición de los pies son un reflejo muy sincero de las emociones. Son la parte del cuerpo que menos atención consciente nos merece y, por tanto, la menos manipulable. Los expertos en lenguaje no verbal se fijan mucho en las posturas de los pies para desenmascarar a su interlocutor. Pies cruzados debajo de la silla indicarán una posición cerrada. Asimismo, la posición de los pies cuando uno se une a un grupo que está hablando nos dirán si somos bienvenidos o no (si no se mueven para dejarnos un lugar en un círculo imaginario en el suelo, nos están excluyendo). Todas estas pistas se descubren sin el menor intercambio verbal.
Desarrollar la observación.
No pretendo con este artículo hacer una descripción completa de los gestos no verbales, sino únicamente sensibilizar al lector sobre la importancia de esta parte de la comunicación. Y para comprenderla y explotarla es crucial observar, ya que a base de observación iremos dando sentido y significado a los gestos que hoy por hoy no lo tienen para nosotros. La observación no es una facultad innata, sino que se desarrolla con la práctica. Por ello es importante fijarnos en todo lo que ocurre a nuestro alrededor.
En el metro, en la cafetería, en los actos públicos, en la oficina… observe posturas de la gente, sus gestos y sus miradas. Irá construyendo una potente base de datos en su cerebro que le permitirá interpretar los signos no verbales de forma inmediata y contará con una gran ventaja en su comunicación, pues no necesitará las palabras del otro para saber qué es lo que siente o qué le está queriendo decir.
Límites a la interpretación de los gestos
“Un único gesto puede tener varios significados o no significar nada en absoluto” (Carol Kinsey Goman)
En la interpretación consciente del lenguaje no verbal es peligroso ser demasiado simplista. Unos brazos cruzados pueden indicar que nuestro interlocutor está cerrado en banda, pero pueden simplemente indicar que tiene frío, o que está cómodo en esta posición. Como nos sugiere la autora
Carol Kinsey, es necesario contar hasta tres gestos congruentes, es decir, buscar como mínimo dos gestos confirmatorios del inicialmente detectado, para darle el correcto significado a la comunicación no verbal.
Es importante también conocer el nivel base de cada persona. La frialdad de la expresión de un cliente puede ser un claro indicio de que no nos comprará nada, si su expresión es normalmente afable, o no significar nada en particular si es su expresión habitual.
También es importante distinguir cuándo una expresión es o no sincera. En general, las expresiones que duran demasiado no son genuinas, y hay que sospechar de ellas cuando se muestran detrás de la expresión verbal de la emoción (te digo que estoy contento, tras lo cual esbozo una gran sonrisa). Como expresión inconsciente, la comunicación no verbal no puede ir nunca detrás de la consciente expresión oral.
No nos vemos a nosotros mismos.
Detectar nuestra comunicación no verbal es difícil, puesto que por lo general no nos vemos a nosotros mismos. Para poder saber qué dice nuestro cuerpo necesitamos la confirmación desde fuera. Necesitamos que alguien nos diga qué ha percibido y qué mensaje le ha dado. En pocas palabras, necesitamos un espejo. A través de los comentarios de la gente, que nos sirve de reflejo, podemos progresar y evitar situaciones como la descrita anteriormente del político. Porque estoy convencido de que este mismo personaje, si fuera consciente de ello, lo podría resolver.
Lecturas recomendadas
- '
El lenguaje del cuerpo',de
Allan Pease (Paidós, 1997), es un clásico de la interpretación del lenguaje no verbal.
- '
Sin palabras. La fuerza de la comunicación no verbal en el trabajo', de
Carol Kinsey Goman (RBA Integral, 2008), ofrece una visión actualizada y práctica para entender las claves de la comunicación no verbal.
- '
Inteligencia social', de
Daniel Goleman (Kairós, 2007), aporta algunas claves esenciales sobre cómo afecta nuestra comunicación no verbal a las primerasimpresiones que transmitimos.
Para practicar
Existen algunos ejercicios sencillos que pueden ayudarnos a desarrollar el sentido de la observación:
1. Recrear conversaciones. Vaya a una terraza concurrida. Elija una mesa a una cierta distancia de otra en la que se esté desarrollando una conversación, de manera que pueda ver a los personajes, pero no oírlos. Imagine, interpretando sus gestos, qué es lo que se están diciendo.
2. Mirar a los ojos. Si le intimida mirar a los ojos de la gente, puede habituarse de la siguiente manera: cuando mire a alguien a los ojos, trate de identificar su color exacto. Esto le hará fijar la mirada unas décimas de segundo más.
3. Imágenes sin voz. Mire películas de televisión anulando la voz. Desarrollará la capacidad de observación de los gestos y el lenguaje del cuerpo.
Ferrán Ramón-Cortés
12/abril/2009
...........................................
Dentro del proceso “8.1.3. Planificar la Calidad” en el PMBOK, una de las salidas son las Métricas de Calidad en el proyecto. Para explicar el concepto de métrica, el PMBOK hace una diferenciación entre métrica y medición. Una métrica de calidad es una definición operativa que describe un atributo del producto o del proyecto. Una medición es un valor real.
). Así que esta amiga mía me ha ayudado a preparar las preguntas de la entrevista, y los temas para los post.
